Ce que nous avons retenu du salon e-commerce 2015 (épisode 1)

Ce que nous avons retenu du salon e-commerce 2015 (épisode 1)

Expérience utilisateur, marketing digital, logistique nous avons assisté à de nombreuses conférences de cette édition du salon e-commerce sur des thématiques aussi diverses qu’intéressantes.
Au-delà du bouleversement de société lié à la culture internet, aujourd’hui admis par tous, nous en avons tiré quatre enseignements pratiques que nous partageons avec vous en 2 articles.
Aujourd’hui, la rédaction UpMyBiz, agence conseil e-commerce, revient sur le passage du webmarketing à l’ère du service et l’appropriation des ruptures utilisateurs (UX).

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Salon e-commerce : passer de l’ère du marketing à l’ère du service

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Favorisé par l’accès des marques à un nombre grandissant d’informations sur leurs clients et dans un contexte d’hyper-sollicitation du consommateur, nous quittons progressivement l’ère du webmarketing pour investir l’ère du service.
« Comment faire plaisir à mon client ? » devient la question centrale autour de laquelle se construira une stratégie webmarketing efficace. En entrant en empathie avec son client, la marque s’adapte parfaitement aux contraintes et colle aux besoins de ses clients. Les anglosaxons appellent cela le « consumer responsiveness ». Et les petits frenchies appliquent déjà cette approche en partant des envies du client à l’instant T. Quel meilleur conseil e-commerce ?
Analysant le fonctionnement de ses clients, BUT, a ainsi élaboré un programme autour du premier achat client en lui proposant des produits complémentaires par type de pièce.
Par exemple, un client achetant en ligne une table basse, se verra proposer tapis, canapé, tableau et lampes pour décorer son salon. Et le résultat est probant : moins d’emails envoyés donc moins de budget investi, un taux d’ouverture multiplié par 3 et un taux de réponses multiplié par 5 à 10 !
L’objectif est donc d’affiner toujours plus la connaissance de ses clients : qui sont-ils ? où vivent-ils ? dans quels magasins font-ils leurs emplettes ? que lisent-ils ? En travaillant sur sa base de données à partir de persona bien élaborés, segmentez efficacement votre base et personnalisez votre offre. Travaillez moins pour toucher plus, en somme.

Salon e-commerce – ruptures de parcours utilisateurs : anticiper tous les scénarios

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Les parcours utilisateurs ne sont plus linéaires, et ça fait déjà un moment. Il vous est possible de travailler les scénarios possibles en utilisant un outil prisé des scénaristes « l’arbre des possibles ».

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Quelles sont toutes les possibilités s’offrant à un utilisateur pour entrer en contact avec ma marque ? Quels sont tous les chemins qu’il pourra employer en prenant en considération les grandes routes autant que les petits chemins de traverse ? Un audit de site e-commerce vous apportera ces informations cruciales.
Attention néanmoins à ne pas vous méprendre, les ruptures de parcours utilisateurs vous concernent vous car pour le client, il n’y a pas de frontière. L’utilisateur passe de son ordinateur à son mobile à son magasin physique sans se douter qu’il vient de créer 3 ruptures de parcours. Et c’est bien tout l’enjeu : tous les parcours utilisateurs doivent rester fluides.
En se connectant ainsi à votre site à partir de plusieurs appareils (rupture cross devices), l’utilisateur vous met face au défi de continuer à le tracker avec pertinence. Facile selon Julien, notre consultant e-commerce expert ès tableau de bord e-commerce  : grâce à un user id sur Google analytics, suivez le parcours d’un utilisateur sur différents devices.
Mais au delà, il vous faudra comprendre la fragmentation des usages et en tirer profit. Ainsi, en passant d’un mobile à un ordinateur, l’enjeu est de conserver l’intention initiale et de travailler des « stop and go » pour améliorer votre taux de conversion (et ne pas obliger l’utilisateur à repartir de zéro simplement parcequ’il a changé de device).

Même principe concernant les ruptures omnicanales (passer du numérique à la vraie vie ou le online to store). Ainsi, Phase Eight, une marque britannique, propose une expérience enrichie lors du retrait de son colis : le vendeur propose des produits complémentaires (gilet coordonné à une robe, collier, bracelet, legging…) et également les produits sur lequel le client a hésité avant de procéder à son achat. En faisant une proposition pertinente, le vendeur touche souvent plus juste.
De même, certaines boutiques offrent la possibilité d’essayer son produit avant de le retirer définitivement et contribuent ainsi à diminuer les retours et augmenter la satisfaction client. C’est aussi l’occasion de revoir la cohérence de votre planning commercial e-commerce.

L’équipe d’UpMyBiz, agence conseil e-commerce peut vous accompagner sur la problématique de web analytique en attribuant correctement les conversions au bon canal car nous maîtrisons la finesse du parcours client.

Dans le prochain épisode “Ce que nous avons retenu du salon e-commerce 2015 – épisode 2” , découvrez comment fidéliser vos clients par la livraison « le last smile » et motiver vos salariés grâce à votre site e-commerce.

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