Ce que nous avons retenu du salon ecommerce 2015 (épisode 2)

Ce que nous avons retenu du salon ecommerce 2015 (épisode 2)

Dans l’épisode précédent, le salon ecommerce 2015 nous a guidé du webmarketing à l’ère du service et nous a accompagné dans l’appropriation des ruptures utilisateurs.
Dans l’épisode d’aujourd’hui, Samantha trompe John avec Andrew tandis que la livraison vous permet de fidéliser (elle) vos clients. Nous partageons également nos bons tuyaux d’agence conseil e-commerce pour motiver vos salariés grâce à votre site e-commerce.

Conseil e-commerce : fidéliser par la livraison

Avec 450 millions de colis envoyés par an par les sites e-commerce, la livraison est un enjeu majeur de votre stratégie webmarketing. D’autant que le moment de la livraison est, pour les pure-players, le seul point de rencontre physique entre les clients et la marque.
En outre, notre service public étant de bonne qualité (merci La Poste), les attentes utilisateurs des Français mettent la barre haut : exigence de rapidité (55% des sites proposent la livraison en 24h), exigence de simplicité, exigence d’accès à l’information de suivi de commande. En conséquence, 83 % des colis sont correctement livrés dès le premier essai. L’objectif des e-commerçants et des transporteurs : réduire les 17 % restants au minimum.

Comment transformer ce moment en expérience agréable ? Comment transformer la contrainte d’exigence consommateur en opportunité business ?
La première recommandation pratique fournie par différents acteurs lors du salon e-commerce 2015 est de laisser le consommateur maître à bord. Concrètement : laissez-lui le choix et proposez-lui des recommandations de livraisons personnalisées. Vos clients n’attendent que cela : se voir proposer des solutions en accord avec leurs besoins et leurs modes de vie (livraison le soir, le week end, en journée à domicile, en journée au bureau, dans un relais-colis, à La Poste…). Sur la livraison aussi il faut travailler son offre.

La seconde recommandation est d’intégrer l’aversion des clients pour les frais de port au sein même de votre stratégie de rentabilité e-commerce. L’objectif est de réussir à modifier votre état d’esprit pour transformer cette (grosse) contrainte en (jolie) opportunité business.
D’un point de vue pratique, il est ainsi possible de proposer des abonnements avec frais de port offerts (et ainsi d’enrichir votre base de données clients de contacts prêts à s’engager avec vous). Une autre idée consiste à travailler l’up-sell lors du panier d’achat (« encore 24 euros pour avoir les frais de port offerts »). Sur du plus court terme, vous pouvez également mettre en place des opérations ponctuelles de frais de port gratuit et créer ainsi une « urgence d’achat » (“offre valable encore 4 heures”).
Enfin, une dernière idée entendue au détour d’une conférence : mettre en place des récompenses inattendues à la livraison d’un colis en offrant un produit sur lequel le client a hésité lors de sa navigation, par exemple. C’est une opération à effectuer de façon ponctuelle en raison de son coût mais qui peut avoir une résonance très positive pour votre marque.

Conseil e-commerce : motiver vos salariés grâce au ecommerce

Parmi ceux d’entre vous qui ne sont pas des pure-players et que l’on nomme « les acteurs traditionnels », la transition numérique est en cours. Et il n’est pas rare que le web soit encore considéré comme un concurrent par certains de vos salariés, notamment les commerciaux.
Comment réussir cette transition numérique ? La bonne approche sera de partir du client, d’impulser le changement, et d’aligner les intérêts en expliquant ce que chacun a à y gagner.
Une fois vos salariés convaincus, et seulement à partir de ce moment là, l’étape de formation est la clé de la réussite. Car vos équipes nécessitent d’être formées aux technologies et aux aspects juridiques. Ayez en tête que vous avez très certainement des pépites en interne car les français sont des consommateurs avancés en termes d’usages numériques. Et il s’agit pour l’instant d’autant de potentiels inexploités. Notre équipe de consultant e-commerce accompagne et forme régulièrement des entreprises en pleine transformation digitale, n’hésitez pas à nous interroger.

Pour motiver sa force de vente grâce à son site e-commerce, il est possible de s’inspirer de l’exemple de Phase Eight. Cette marque britannique a réussi à tirer partie du digital pour en tirer des incentives motivantes et mettre en place un système de rétro-commission entre le magasin en ligne et les boutiques physiques.
Ainsi, chez Phase Eight, les vendeurs sont rémunérés sur les ventes qu’ils réalisent sur le stock global de la marque (que l’article soit dispo dans leur magasin ou dans un autre point de vente ou même à l’entrepôt de stockage). Ce faisant, la marque a doublement gagné : en motivant sa force de vente, elle optimise la rotation de son stock.

Réussir sa transition numérique c’est aussi s’inspirer des modèles d’organisations des startups performantes notamment en matière de créativité. Ainsi, ces organisations digitalisées s’échinent-elles à faire venir l’innovation de leurs propres salariés. Des sociétés françaises plus traditionnelles s’en inspirent largement aujourd’hui, comme Poult (une biscuiterie produisant notamment les délicieux produits Michel et Augustin). La biscuiterie Poult permet ainsi à un salarié ayant proposé une idée créative (et validée par l’entreprise) de passer 20 % de son temps de travail à la développer.

Je ne sais pas pour vous mais en interne, ici, ça nous donne des idées. Surtout quand on sait que les entreprises les plus mûres dans le digital ont 6 fois plus de croissance que les autres… De quoi faire évoluer son organisation dans l’optique d’améliorer sa rentabilité e-commerce.

L’équipe d’UpMyBiz peut vous accompagner sur l’enjeu stratégique de l’organisation interne en formant, par exemple, vos salariés aux différents domaines d’expertises du e-commerce :  stratégie webmarketing, business plan e-commerce, AMOA web, ergonomie web, e-merchandising, analyse de données, acquisition de trafic. Contactez-nous !

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