externaliser son service client e-commerce

service client e-commerce

Article rédigé par hugo, le 29/07/2022

Si le service client est devenu incontournable pour assurer le succès de votre business en ligne, il n’est pas toujours simple de s’en occuper. Externaliser son service client e-commerce est la solution idéale pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier et faire des économies. Toutefois, il est important de choisir son prestataire avec soin et de définir clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre. 

Dans cet article, après avoir rappelé brièvement ce qu’est un service client e-commerce et pourquoi l’externaliser peut devenir un avantage concurrentiel, nous vous expliquerons comment choisir le bon prestataire pour externaliser votre service client e-commerce. 

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Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?  

Le service client en e-commerce est là pour assurer le succès de votre business en ligne.  

Il correspond à l’ensemble des services proposés par une entreprise pour répondre aux questions et aux besoins de ses clients sur son site internet ou sa plateforme e-commerce. Il peut prendre différentes formes : 

  • Un service d’assistance technique pour répondre aux questions techniques des clients ; 
  • Un service de vente pour aider les clients dans leurs achats ; 
  • Un service après-vente pour gérer les éventuels problèmes rencontrés par les clients. 

Le nombre de créations de business en ligne ne cesse d’augmenter et l’attente des utilisateurs face au service client devient de plus en plus exigeante. 

C’est pourquoi plusieurs entreprises prennent le choix d’externaliser ce service pour en faire un avantage concurrentiel.  

Pourquoi externaliser son service client e-commerce ? 

L’externalisation de son service client e-commerce présente de nombreux avantages. Tout d’abord, cela permet aux entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier et de gagner du temps. En effet, gérer un service client e-commerce peut être chronophage et demande beaucoup de ressources.  

Cela permet également aux entreprises de faire des économies. En effet, il est souvent plus coûteux de gérer un service client en interne qu’en externalisant le service.  

L’externalisation de son service client e-commerce peut enfin être un moyen pour les entreprises de s’ouvrir à de nouveaux marchés. En effet, travailler avec une société spécialisée dans le service client peut permettre aux entreprises d’accéder à de nouveaux clients et de développer leur business. 

Pour bénéficier pleinement des avantages de l’externalisation du service client e-commerce, il est important de choisir le bon prestataire. Il est en effet essentiel de trouver une entreprise qui soit à la fois compétente et professionnelle.

Comment choisir le bon prestataire pour son service client e-commerce ? Nos 6 conseils.  

Définir ses objectifs 

Lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire de services pour votre entreprise de commerce en ligne, il est important de commencer par définir vos objectifs. Qu’espérez-vous exactement obtenir en externalisant le service client ? Cherchez-vous à améliorer la qualité du service ou à réduire les coûts ?  

Une fois que vous aurez une idée claire de vos objectifs, vous serez mieux à même de choisir un prestataire de services capable de répondre à vos besoins.  

Faites des recherches et parlez à d’autres entreprises de votre secteur pour obtenir des recommandations. En prenant le temps de bien évaluer vos besoins et de comparer différents fournisseurs de services, vous aurez plus de chances de trouver un fournisseur de services qui répondra à vos attentes et vous aidera à atteindre les résultats souhaités. 

Choisir entre Freelance et agence 

Lorsqu’il s’agit d’externaliser son service client e-commerce, les entreprises ont deux grandes options : les freelances ou les agences.  

Chaque option a ses propres avantages et inconvénients, il est donc important de prendre en compte tous les facteurs avant de prendre une décision.  

Les freelances sont souvent plus abordables que les agences, et ils offrent un haut niveau de flexibilité. Toutefois, ils n’ont pas forcément les mêmes connaissances ou la même expérience qu’une agence et ne sont pas toujours en mesure de fournir le même niveau de service. 

Les agences, quant à elles, sont généralement plus chères que les freelances, mais elles offrent un niveau de service et d’expertise plus élevé. Cependant, elles peuvent être moins flexibles que les freelances en termes d’horaires ou de lieux.  

En fin de compte, la meilleure option pour le service client e-commerce dépendra des besoins spécifiques de l’entreprise (à définir à l’aide de la première étape). 

S’assurer de la fiabilité du prestataire choisi 

Lorsque vous décidez d’externaliser votre service client e-commerce, il est important de choisir un prestataire fiable et expérimenté.  

Votre service client représente votre marque et il est essentiel que vos clients aient une expérience positive. Le prestataire que vous choisissez doit être en mesure de fournir un service de haute qualité et personnalisé.  

Il doit également avoir une bonne connaissance de votre entreprise, de votre produit ou service, et du marché cible.  

Vous devez donc vous assurez que votre prestataire est fiable. Pour cela, vous pouvez vérifier les commentaires en ligne et demander des recommandations à des partenaires ou anciens clients de ce prestataire. 

N’hésitez pas aussi à demander des échantillons de travail ou des témoignages de clients. Cela vous permettra de voir ce que le prestataire est capable de faire pour votre entreprise. 

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Technologie utilisée 

Les services client e-commerce ont évolué avec la technologie. Les clients ont désormais accès à de nombreux canaux de communication, ce qui leur permet de choisir celui qui leur convient le mieux.  

Les prestataires de service client doivent donc être en mesure de fournir une gamme étendue de services afin de répondre aux besoins des clients.  

Parmi les services client e-commerce les plus courants, on peut citer la gestion des appels entrants et sortants, la prise en charge du service après-vente et la gestion des e-mails.  

La plupart des prestataires offrent également des services de chat en direct, ce qui permet aux clients de poser des questions et de recevoir des réponses en temps réel.  

Avec les avancées technologiques, les services client e-commerce deviennent de plus en plus interactifs et permettent aux clients de bénéficier d’une expérience prémium. 

La question du coût 

Lors du choix d’un fournisseur de services pour votre business en ligne, le coût est toujours une considération majeure.  

Cependant, il est important de se rappeler que l’option la moins chère n’est pas toujours le meilleur choix. Dans de nombreux cas, les fournisseurs de services qui proposent des prix aguicheurs offrent pareillement un service médiocre et une assistance limitée.  

Par conséquent, vous risquez de dépenser plus d’argent à long terme en devant embaucher du personnel supplémentaire ou en devant faire appel à des consultants externes pour résoudre des problèmes qui auraient pu être facilement évités.  

Lors de la sélection d’un fournisseur de services, veillez à vous renseigner sur les prix et les options de service afin de pouvoir prendre une décision éclairée. En prenant le temps de faire vos recherches, vous pouvez vous assurer de choisir un fournisseur de services qui offre à la fois un service de qualité et un bon rapport qualité-prix. 

Potentiel de croissance  

En externalisant votre service client e-commerce, vous pouvez libérer des ressources précieuses qui peuvent être mieux utilisées pour développer votre entreprise.  

Lorsque vous externalisez votre service client, vous pouvez vous concentrer sur des tâches plus importantes, comme le développement de nouveaux produits puis leur commercialisation auprès de clients potentiels.  

En outre, l’externalisation du service clientèle peut également vous aider à améliorer la qualité de votre prestation. En travaillant avec une équipe de professionnels expérimentés du service clientèle, vous pouvez vous assurer que vos clients reçoivent toujours le meilleur niveau de service possible.  

En conséquence, vous pouvez stimuler le potentiel de croissance de votre entreprise et améliorer ses résultats. 

Donc, avant de choisir votre prestataire, pensez à envisager une potentielle croissance. Une fois que vous avez simulé cette potentielle croissance, faites en part à votre prestataire et assurez-vous qu’il pourra assumer cette croissance. 

 

Pour conclure, nous avons vu qu’avoir un service client e-commerce performant est devenu un réel enjeu pour les boutiques en ligne. Ce service ne se limite plus à fournir une simple réponse aux demandes entrantes, mais est devenu un réel levier de la satisfaction client. 

Cette nouvelle tendance a en conséquence poussé plusieurs e-commerçants à se tourner vers l’externalisation.  

En effet, externaliser son service client apporte de nombreux avantages comme : un gain en ressources (temps et argent), des possibilités d’ouverture sur l’étranger, etc… mais à condition, bien sûr, de choisir le bon prestataire.  

Comme vu précédemment : définir ses objectifs, se fixer un budget, s’assurer des technologies utilisées et du potentiel de croissance sont des points à aborder pour sélectionner le bon prestataire et donc assurer l’externalisation de son service client e-commerce.  

  

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