Stratégie e-commerce et politique de retour produit

Stratégie e-commerce et politique de retour produit

Le retour de colis. Nous l’avons tous vécu au moins une fois. On attend patiemment le précieux article commandé sur internet, on l’ouvre et la, déception : ce n’est pas du tout ce à quoi on s’attendait.

Pas de correspondance avec la photo, trop petit, trop grand, abimé…les problèmes rencontrés quand on achète à distance sont nombreux.

Pourtant pas d’inquiétude à avoir puisque le retour de produit est possible sur la plupart des sites marchands. Possible oui…mais reste à savoir comment !

Souvent, fastidieux et pénible, le retour d’un colis à l’envoyeur est bien souvent synonyme de contraintes plus que de facilité. Entre les politiques de retour des sites peu claires, et l’obligation parfois de payer le transport, retourner un article est plus compliqué que de l’acheter.

Et pour cause on constate d’ailleurs que pour la majorité des internautes, le retour d’un produit fait partie des principaux freins à l’achat en ligne, juste derrière le coût de la livraison et avant l’impossibilité d’examiner physiquement un produit avant de l’acheter (en savoir plus…).

Voilà pourquoi, en tant que e-commerçant, il est essentiel de soigner sa politique de retour et de l’intégrer pleinement à sa stratégie e-commerce ce qui va permettre d’augmenter le taux de confiances des cyberacheteurs et ainsi d’augmenter les ventes en ligne.

Retour livraison

Voici quelques unes de ces bonnes pratiques pour une politique de retour souple, compréhensible, mais surtout rentable :

–   Allongez la période de retour

Bien des sites se limitent dans leur stratégie e-commerce à un délai de rétractation allant de 7 à 30 jours. Mais rien n’interdit d’allonger ce délai ! Bien au contraire, plus il sera long mieux ce sera pour le client et pour vous.

Ne perdez jamais de vu que l’internaute se méfie des sites marchands. En achetant sur internet, celui-ci prend un risque, il veut donc l’assurance que le vendeur respectera sa politique de retour et qu’il le remboursera si jamais le produit ne lui convient pas.

Vous avez donc tout intérêt à allonger le délai de rétractation pour gagner sa confiance.

D’autant plus qu’avec une longue période d’essai de vos produits, vous gagnerez plus d’argent que vous n’en dépenserez. La plupart des internautes ne retourneront pas leurs produits, ils ont juste besoin de savoir que la possibilité existe et qu’ils peuvent à tout moment changer d’avis.

 

–   Soyez clair et précis dans la rédaction de votre politique de retour

Jouez la transparence et rédiger précisément vos conditions de retour.

Plus elles seront concises et explicites plus elles auront d’impact sur les internautes. Ceux-ci auront la sensation d’être rassuré et guidé, ce qui vous évitera de nombreuses plaintes par la suite.

Par exemple, le géant du prêt à porter Asos, l’a bien compris et décrit scrupuleusement chaque étape que l’internaute devra effectuer pour faire son retour. Avec ce type de descriptif, aucun malentendu n’est possible.

En revanche, n’oubliez pas de limiter le nombre de vos conditions, sous peine dans demander trop au cyberacheteur.

Pour plus d’originalité, mais surtout si vous en avez la possibilité, n’hésitez pas à illustrer ou même à filmer votre politique de retour pour encore plus de clarté auprès des consommateurs.

–   Améliorez votre offre pour consolider votre stratégie e-commerce

Pensez toujours à demander à vos clients pour quelles raisons ils ont retourné leur colis.

En les questionnant directement, vous en apprendrez beaucoup sur vos consommateurs, et cela vous permettra de revoir votre service ou de réajuster votre offre.

Plusieurs solutions sont possibles pour obtenir leurs avis. Vous pouvez le faire par mail, une fois le retour réceptionné, mais le plus efficace reste encore de glisser un questionnaire directement dans le colis.

Une fois de plus Asos, l’a bien compris, puisque le site a intégré sont questionnaire sur le bon de retour afin de ne pas passer inaperçue (voir l’image ci-dessus).

Grâce à cette technique, le client le remplie automatiquement et n’a plus qu’à le glisser dans le colis avant de le renvoyer. Simple et efficace, le questionnaire intégré au colis permet de ne pas ennuyer le client une fois le produit reçue et réexpédié, tout en récoltant un maximum d’avis.

 

–  Communiquez sur votre politique de retour

MONTREZ que vous possédez une politique de retour, et mettez là en avant le plus possible dans votre stratégie e-commerce. Dans l’idéal rendez la présente sur un maximum de pages du site.

Pour la plupart des cyberacheteurs, la page “politique de retour” est une des premières consultées avant de passer à l’acte d’achat.

Alors facilitez leur la tâche en la rendant visible le plus possible afin de gagner leur confiance dès la première visite.

De même en période de soldes ou de promotions, mettez votre politique de retour en avant. Majoritairement c’est un des facteurs pris en compte qui permet de déclencher l’achat chez bon nombre d’internautes, et qui fait ainsi grimper votre taux de transformation.

– En bref

Comme vu au début de cet article, la question du retour est un véritable frein à l’achat qui dissuade bien des internautes et qu’il ne faut pas prendre à la légère.

Gardez toujours à l’esprit que pour lever ce frein, il faut créer une relation de confiance entre l’internaute et le site. La solution pour parvenir à cette relation n’est autre que d’exposer clairement toutes les informations nécessaires aux cyberacheteurs afin de les rassurer au maximum.

C’est pourquoi avant de construire n’importe quelle politique de retour il est important de bien connaître les attitudes comportementales de ses consommateurs, de comprendre leurs attentes et leurs craintes pour les transformer en clients et les fidéliser.

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