Comment booster votre up-selling et cross-selling ?

Pour convaincre vos clients d’acheter plus, l’up-selling (montée en gamme) et le cross-selling (vente additionnelle) sont des armes redoutables lorsqu’elles sont utilisées de manière suffisamment subtile. In fine, ces stratégies de e-commerce permettent de faire croître votre chiffre d’affaires, en poussant vos clients à augmenter le prix de leur panier. Découvrez comment procéder, quel que soit votre secteur.

Pourquoi optimiser ses dispositifs d’up-selling et de cross-selling ?

Selon la dernière étude du FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) le panier d’achat moyen ne cesse de diminuer, perdant 5 € sur un an. Ainsi, en 2018, celui-ci est passé de 65,5 € à 61,6 €.

Limiter l’hémorragie est donc essentiel et il existe des solutions efficaces, telles que l’up-selling et du cross-selling qui entraînent une hausse du panier d’achat. Pour autant, pour être pertinents, ces procédés nécessitent un ciblage de plus en plus fin. Connaître vos clients est en effet le moyen le plus sûr pour les amener à augmenter leur panier.

Qu’est-ce que l’up-selling ?

L’up-selling peut se traduire par « montée en gamme ». Dans les faits, un client se rend en boutique ou sur un site e-commerce pour acheter un produit qu’il a déterminé. Mais, par une action marketing, il est amené à s’offrir une version plus haut de gamme, dans une certaine mesure. En cela que l’up-selling ne peut fonctionner que si le prix du produit final n’excède pas 30 % du produit initial.

Au-delà de cette proportion, le risque de faire fuir le client est important. À une personne qui a mis dans son panier un appareil photo d’entrée de gamme à 300 euros, on ne proposera donc pas le dernier modèle de reflex professionnel à 3500 euros. Mais plutôt le modèle juste au-dessus, à 380 euros.

L’up-selling fonctionne dans tous les secteurs, par exemple :

• Dans le choix d’un smartphone. Le client s’apprête à réaliser son achat pour un modèle datant de deux ans, mais le site lui propose de comparer les fonctionnalités avec le nouveau modèle, faisant passer son budget de 500 à 600 €. Le client peut alors penser qu’il bénéficiera des dernières fonctionnalités pour un prix un peu plus élevé, mais qu’il y gagne avec un modèle plus récent.
• Dans un restaurant, ou sur une application de livraison de repas, lorsqu’il s’agit d’opter pour un plat un peu plus onéreux et d’autant plus savoureux.
• Un choix de vacances tout compris en ligne : pourquoi ne pas choisir un voyage plus cher de 200 € mais qui offre des prestations plus avantageuses qui valent largement cette hausse de budget ?

Qu’est-ce que le cross-selling ?

Le cross-selling s’inscrit dans un achat supplémentaire, complétant un produit  initial.

L’exemple le plus largement partagé, et le plus simple, est celui du fast-food : un client vient pour acheter simplement un hamburger. Le vendeur le convainc d’acheter, en plus, un cornet de frites. La technique est très ancienne : une vendeuse de chaussures vous propose, suite à votre achat d’une paire, un produit nettoyant dédié. Ou encore, dans le cas de l’appareil photo, le cross-selling se traduit par l’achat d’une carte mémoire.

• Sur les sites e-commerce, le dispositif passe aussi par l’apparition d’une vignette : « ce produit pourrait aussi vous intéresser » ou « les personnes qui ont acheté ce produit ont aussi acheté celui-là », après l’ajout d’un premier dans le panier d’achat. Pour compléter l’achat de l’appareil photo, il s’agira donc de proposer une sacoche de transport ou un trépied.
• L’ajout d’une assurance ou d’une garantie est aussi une technique de cross-selling. C’est un procédé bien connu chez Apple par exemple. Les produits sont onéreux et, pour les protéger contre une panne ou un dégât – et des frais de réparation très élevés -, le site et les boutiques proposent l’option AppleCare. Auquel s’ajoutent aussi tous les accessoires spécifiques aux smartphones Apple, à commencer par la montre et le stylet qui ne peuvent fonctionner qu’avec un iPhone.

Quand utiliser le cross-selling et l’up-selling ?

 Pour fonctionner et évoluer, ces procédés marketing doivent répondre précisément à une demande du client, même non formulée comme telle. Celle-ci devient concrète suite à l’analyse d’un certain nombre de données.

L’analyse du comportement au cœur de ces stratégies

Comme dans ces précédents exemples, le cross-selling et l’up-selling ne fonctionnent que par le comblement d’un besoin. Il ne s’agit donc pas de proposer tout et n’importe quoi à vos clients en espérant qu’ils augmenteront automatiquement le montant de leur panier.

Un client sera prêt à payer plus cher uniquement si le produit répond à ses besoins. Il est par conséquent nécessaire de connaître avec précision ses clients cibles par l’analyse et le traitement des données.

Les 3 points de conversion du cross-selling et de l’up-selling dans l’e-commerce :

• Avant l’achat : lors de sa visite du site, sur les fiches produits, le client est amené à voir (sur le côté, en bas, etc.) d’autres produits du même type ou complémentaires.
• Pendant l’achat : lors de validation de son panier, là encore, il est possible de lui proposer des produits complémentaires, ou encore « avez-vous vu ce modèle ? » dans une technique d’up-selling.
• Après la validation du panier et du paiement : présentez une page de confirmation avec d’autres produits qui pourraient l’intéresser avec un bouton « poursuivre mes achats ». Car rien n’empêche de valider deux paniers de suite… De la même façon, déployez des e-mails de suivi pour rappeler au client que ce produit complémentaire existe.

Bien pensées, des stratégies de cross-selling et d’up-selling permettent, en moyenne, d’augmenter son chiffre d’affaires de 10%. De la récolte à l’analyse des données, en passant par la mise en place de solutions digitales adaptées à votre activité et au profil de vos clients, les experts d’Upmybiz sont là pour vous accompagner. Un projet ? Contactez-nous !