Stratégie cross canal et web to store : quels enjeux ?

Stratégie cross canal et web to store : quels enjeux ?

Tendance grandissante de ces deux dernières années, le phénomène Web to Store n’est autre qu’une évolution du e-commerce, utilisant la stratégie cross canal afin de multiplier les interactions entre les clients et les boutiques physiques.

Tour à tour Subscription based e-commerce, puis m-commerce, en 2013 le e-commerce devient Web to Store ou commerce multi canal et entre dans l’ère 3.0.

Le principe est simple : comment amener l’internaute dans un point de vente physique.

Nous verrons par la suite l’importance de cette démarche et les outils mis en place pour y arriver.

Pour le moment petite présentation :

Fini le temps où on entrait dans un magasin en ayant pas la moindre idée de ce qu’on allait acheter.

Aujourd’hui, les consommateurs préparent leurs achats sur internet avant de les concrétiser en boutique.

Plus pratique, Internet permet de comparer les produits entre différentes enseignes et de bien sûr trouver le moins cher.

D’ailleurs l’évidence est là : près de 86% des français consultent internet avant d’aller en magasin ! (étude Médiascope Europe 2012)

Ce pourcentage élevé est certainement dû à l’exigence de plus en plus grandissante des internautes. En effet si la plupart cherche seulement les coordonnées et les horaires d’ouverture via Google ou Pagesjaunes, beaucoup lisent les avis d’autres consommateurs sur les forums, comparent les prix et sont à l’affût des offres promotionnelles.

On constate alors que tous les commerçants sont confrontés à ce nouveau comportement consommateur et qu’ils doivent s’adapter pour répondre à ces besoins.

Habituellement structurés autour du produit, les boutique en ligne doivent aujourd’hui mettre en place de nouveaux dispositifs pour développer leur stratégie cross canal et ainsi faire la promotion de leur point de vente à part entière, et plus seulement de leurs produits.

      Mc Donalds : une page par restaurant optimisée, qui donne accès à tous les services disponibles présents sur place

De plus, les grandes enseignes ont déjà ouvert la voie avec grand succès (Celio, Naf Naf, Subway, Mc Donalds…). Et les petits commerçants feraient bien de s’introduire dans la brèche puisque cette technique permet non seulement de multiplier son ROI mais aussi de créer une relation de proximité privilégiée avec l’acheteur, ce qui est loin d’être négligeable.

 

Le online cannibalise-t-il le offline ?

 

En décembre 2012, la Fevad 117 500 sites marchands actifs soit une augmentation de 17% par rapport à 2011.

D’un autre côté on recense 830 000 commerces physiques sur la totalité du territoire.

Longtemps considéré comme l’ennemi n°1 du offline, le online a peu à peu conquis des parts de marché en devenant parfois même le premier point de vente de certaines enseignes.

Mais le online est bien plus qu’un simple point de vente sur internet.

Avec la puissance des réseaux sociaux qui ne cesse de grandir, mais aussi avec les plateformes d’échanges et de comparaison de produits, les internautes se renseignement énormément avant d’acheter en boutique physique.

Avec 8 internautes sur 10 qui utilise le web pour comparer, le online n’est donc pas seulement un générateur de Chiffre d’Affaires, mais aussi et surtout un moyen efficace de produire du trafic vers les points de vente.

Et pour cause, orienté vers le client et le service, le online a aujourd’hui un rôle de véritable accompagnateur pour le client, l’amenant ainsi vers une prise de décision et un déplacement dans les points de vente.

On constate alors qu’il n’y a pas de rivalité entre le online et le offline, mais bien complémentarité.

L’enjeu est d’accompagner le client avant, pendant et après l’achat, c’est pourquoi il est primordial de construire une stratégie cross canal dans laquelle le point de départ ou d’arrivée est soit le web soit le point de vente.

 

En effet, le client veut recevoir les mêmes informations et les mêmes services en magasin et sur le web. Il faut alors soigner les deux canaux online et offline pour satisfaire les clients.

Il est donc nécessaire pour les marques et les points de vente de s’adapter à cette nouvelle forme de consommation, plaçant le client au centre de la stratégie.

L’opposition offline/online n’est pas guidée par le consommateur, c’est un fonctionnement interne entre les réseaux et les marques qui permet d’offrir une expérience d’achat à part entière aux clients, sans aucune rivalité.

C’est pourquoi il est essentiel pour les magasins d’exister digitalement et d’avoir une vitrine web, sans quoi leur stratégie n’en serait que moins puissante localement.

 

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